SK-Ⅱ原本是一个日本Maxfactor公司创造的区域小品牌，1991年被宝洁公司收购后于1999年进入大陆市场，短短的五六年间，在中国大陆销售额已经达到高居高端化妆品市场前三名。SK-Ⅱ凭借成功的市场营销和品牌意识获得消费者的青睐。然而SK-Ⅱ的成功与消费者的消费投资是分不开的，从某种意义上说是消费者支持了企业的发展和品牌的成长壮大。作为中国市场的高端化妆产品，SK-Ⅱ的昂贵价格也是世人皆知，在企业的发展进程中SK-Ⅱ以其巨大的品牌效应赚取了市场的大量利润。但是面对产品良好的发展前景，保洁公司并没有加强对SK-Ⅱ产品质量的严格把关，产品被查出质量问题，消费者的权益受到侵害。

        2006年9月14日，国家质检总局针对我国出入境检验检疫机构近期多次从来自日本的进口化妆品中查出禁用成分，要求各地检验检疫机构加强对来自日本进口化妆品的检验检疫工作。

       来自广东出入境检验检疫局的消息显示，广东出入境检验检疫机构从来自日本宝洁株式会社蜜丝佛陀公司制造的SK-Ⅱ品牌系列化妆品中检出禁用物质铬和钕，涉及9种化妆品。而按照我国化妆品卫生标准(GB7916)的有关规定，化妆品中不能含有铬、钕等禁用物质，因为铬为皮肤变态反应原，可引起过敏性皮炎或湿疹，病程长，久而不愈；钕对眼睛和黏膜有很强的刺激性，对皮肤有中度刺激性，吸入还可导致肺栓塞和肝损害。

        9月21日，上海市食品药品监督管理局公布又有3种SK-Ⅱ品牌产品在上海分別检查出含有违禁物质铬和钕。至此，SK-Ⅱ的问题产品已经飙升至12种。

         然而这次SK-Ⅱ产品出现问题并不是首次。2005年3月，江西一位女性消费者听信知名化妆品品牌SK-Ⅱ关于“连续使用28天细纹及皱纹明显减少47%”的广告宣传，购买了一支SK-Ⅱ紧肤抗皱精华乳。但事与愿违，使用28天后非但没出现上述效果，反而导致皮肤瘙痒和部分灼痛，为此向法院提起了诉讼。江西省工商局对此作出了处罚决定，认为宝洁在宣传产品时，有夸大嫌疑，宝洁公司派工作人员到南昌工商行政管理局签字认罚，金额为20万元。

         产品质量是品牌和企业的生命。SK-Ⅱ产品为什么在短短一年半的时间里出现这样那样的问题而没有及时整改呢？这是因为企业忽视了企业社会责任建设，忽视了对消费者权益的保护，企业社会责任存在缺失。

        从社会契约理论上讲企业与社会各群体之间存在一定的契约关系，这种契约关系约束着企业的经济行为的合法性与道德性。

        根据社会契约理论，企业对消费者负有以下几点契约：（1）遵守契约条款的义务。提供给消费者的产品应达到企业所宣称的或默示的程度；（2）披露的义务。企业有义务告诉消费者任何可能影响购买决策的事实。例如产品成分、功能特点、使用成本、产品等级等；（3）不误导的义务。企业不得故意欺骗消费者，使消费者对产品有错误的认识，便产生了误导，不能自由地做出选择，而自由选择是契约公正的基本条件；（4）不强迫义务。在恐惧或情绪紧张时，人们的行为往往是不理智的。如果企业利用消费者恐惧或者情绪紧张，促使消费者签订一项在理智情况下不可能签订的契约，企业就是在行使不当的影响，为自己牟取不正当利益。因此根据社会契约理论企业应该加强社会责任的构建，维护好企业与社会的契约关系，不做有损社会契约关系的事情。

       作为企业最密切的利益相关者之一，消费者对企业的生存和发展起着至关重要的作用。企业在产品设计上要环保卫生，尊重消费者的消费习惯和具体环境的特殊性；产品质量方面应以关注消费者利益为核心，保证产品不损害消费者的健康和安全；产品安全方面应该让消费者充分知道产品可能潜在的安全问题，了解风险的性质、大小和来源，保护消费者的权益。企业应该设立完整的产品召回制度和应急措施，在产品质量出现问题时尽最大努力维护消费者利益。因此当SK-Ⅱ产品出现问题时，企业应当召回产品、停止产品销售并解决消费者的索赔问题，而不是面对权威部门——国家质检总局公布的检验结果，企业却发出一份声明自辩：SK-Ⅱ产品的安全和质量有充分保障，产品不会停售；后来企业又出现所谓的“霸王条款”：在退货《协议书》中存在“产品本身为合格产品，不存在质量问题”的条款，这也同样违反了客观事实。企业面对产品出现质量问题时应该进一步履行自己的社会责任，认真调查产品出现问题的原因，以负责任的态度向社会解释清楚。

      随着我国经济社会的发展，消费者的维权意识也在不断提高，但是这种维权意识在整体上还不是很强。当国家有关部门公布某种产品在质量上有缺陷时消费者应该停止购买，而不是继续购买使用，并依照有关程序向企业要求索赔，同时消费者若在消费过程中发现产品有问题时也要积极向消费者协会或有关产品主管部门加以举报。如果企业在产品质量出现问题时没有依照有关规定来维护消费者的利益，消费者在必要的时候应该拿起法律这个武器保护自己。由于消费者直接推动着企业的发展，所以消费者也完全有能力推动企业在维护消费者权益这方面的企业社会责任建设，利用手中的“货币选票”和法律途径促使企业加强企业社会责任建设，促使企业进一步在经济、法律、伦理道德等方面维护消费者的切身利益。

       国家职能部门是人民群众权力的代表者和权利的维护者，在有关产品质量出现问题时应该把消费者的人身安全放在首位，切实考虑人民群众的安危。其实SK-Ⅱ产品在2005年就曾经出现过质量问题，而这次问题重现，是否反映了国家有关职能部门行政上的缺失？而这次在SK-Ⅱ产品质量出现问题后国家质检总局的措施是“如果下次再出现这样的问题就停止进口，”这样也有可能为下次质量问题的出现留下隐患。在进口产品质量出现问题后国家海关、质检总局和工商总局等单位应联合起来采取必要措施限制产品的进口，对已经进口的产品进行回收处理，并且要为避免类似情况的出现采取一定的经济或法律上的行为措施，追究有关企业的责任，以对人民群众负责的使命和高度的责任做好产品质量的把关。

（作者简介，该文发表在《中国贸易报》2006年9月28日

黎友焕：广东省社会科学院研究员

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